Nous vous expliquons les étapes à suivre si le colis livré est endommagé afin que votre réclamation client aboutisse à une indemnisation.
Le processus de réclamation client chez My Podologie
Bien que nos colis soient expédiés en très bon état et emballés de manière à ce qu'ils ne se détériorent pas, ils peuvent s'abîmer durant le transport. Il est normal que vous souhaitiez être indemnisés.
Cependant, il est nécessaire de bien respecter la procédure que nous avons mise en place afin que vous obteniez réparation.
Les étapes détaillées
1. Vérifier l'état général de votre colis :
Parfois, le colis paraît intact mais il se peut tout de même qu'un produit soit endommagé à l'intérieur. Nous vous conseillons de l'ouvrir :
- Devant le livreur lorsqu'il s'agit d'une remise en mains propres. La loi indique que le livreur peut rester jusqu'à 15 minutes si besoin.
- Dans les 24h suivants la réception pour une remise sur le palier
- Devant le vendeur si vous aviez choisi la livraison en point relais
Si vous relevez une quelconque anomalie comme par exemple si le colis présente un scotch DPD, Chronopost ou d'un tout autre transporteur, vous devez forcément émettre une réserve. En effet, cela signifie qu'il y a eu un soucis durant le transport et que le scotch a été rajouté lors du processus de livraison puisque nous n'avons pas accès à ce scotch.
Vous pouvez désormais passer à l'étape n°2.
2. Émettre une réserve (ou refuser le colis)
Attention de bien vérifier que le transporteur ou le vendeur mentionne bien "Sous réserve de la marchandise endommagée".
En fonction des livraisons choisies, cette étape sera légèrement différente :
- En main propre : Il faut le mentionner directement au livreur afin qu'il puisse noter sur sa scannette que vous souhaitez émettre une réserve. Si c'est votre voisin ou une autre connaissance qui doit récupérer votre colis, pensez à lui expliquer la procédure.
- Sur le palier : Vous devez nous contacter dans les 24h suivant la livraison, en envoyant des photos du colis endommagé par mail. Nous appellerons par la suite le transporteur afin qu'il vous contacte pour émettre des réserves.
- En point relais : Vous devez le faire savoir rapidement au vendeur, avant qu'il ne scanne votre colis.
3. Nous contacter :
Cette dernière étape est primordiale, peu importe le type de livraison choisi. Il faut que vous nous contactiez dans les 24h, par mail.
Ce mail doit contenir des photos montrant les défauts de votre colis afin que nous puissions à notre tour, contacter le transporteur.
Vous obtiendrez rapidement un dédommagement suite à l'envoi du mail contenant les photos du colis endommagé.
Sans le respect de cette procédure nous ne pourrons pas vous indemniser. À défaut de réclamation dans ce délai, les produits seront considérés comme livrés conformes et acceptés.
Pourquoi nous demandons obligatoirement d'émettre une réserve ?
Sans cette réserve, le transporteur refuse catégoriquement la réclamation et l’indemnisation. Dans ce cas de figure, c’était à nous de payer afin de vous indemniser. En 2022, nous avons eu le cas 1 commande sur 5, ce qui est énorme.
Depuis d’avril 2023, nous avons renforcé nos conditions de réclamation client.
C’est pourquoi il est vraiment nécessaire que vous vérifiez attentivement votre colis devant le livreur ou vendeur afin de pouvoir ouvrir votre réclamation.
Comment émettre une réserve recevable ?
Et si vous n'avez pas émis de réserve ?
Comme expliqué précédemment, si vous n'avez émis aucune réserve, votre réclamation ne pourra pas être traitée et vous ne serez pas indemnisé.
Conclusion
Il est très important de retenir que :
Une fois que les colis quittent les locaux de My Podologie, nous n'en sommes plus responsables.
Il est impératif de nous faire savoir que vous avez émis ou souhaité émettre (si votre colis a été livré en votre absence) une réserve dans les 24h suivant la réception du colis :
- Par mail
- Avec des photos montrant le colis endommagé
Nous vous rappelons de penser à bien vérifier l'état des produits à l'intérieur du colis. Il peut arriver qu'une huile se casse et s'ouvre pendant le transport.